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Delta

Un helpeur unique par sujet ?

un helpeur un membre  

20 membres ont voté

  1. 1. Êtes-vous pour ou contre le fait de n'avoir qu'un helpeur durant le dépannage d'un membre qui demande une assistance.



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Merci pour vos explications à tous.

@Delta, votre exemple est très clair et je trouve ça très pro de la part des helpeurs de vous identifier dans une relation client/service, ça montre à quel point ici vous attachez de l'importance à faire des réponses de qualité.

Par contre je voulais juste clarifier un point de vu de mon côté, en tant "qu'utilisateur", je n'ai pas cette approche du forum dans un mode client/service. Effectivement, quand je paye pour un service, je veux qu'il soit bon efficace et rapide, ça été le cas il y a un week end quand j'ai emmené ma moto en révision.

Ca m'aurait gonflé que les garagistes commencent à discuter devant moi de qu'est ce qu'il vont bien pouvoir faire sur ma machine et inquiété aussi car j'y tiens beaucoup.

Cependant quand je viens ici ou sur des forums, je vois plutôt cela comme une association de bénévoles compétents, donc ça va discuter, partir peut être dans tous les sens, mais c'est ça que je viens chercher.

C'est vrai qu'il faut aussi dans un contexte d'internet en évolution constante, satisfaire les utilisateurs du site sinon la communauté se mourra, je suis d'accord, mais... Je voulais surtout dire à tous les helpeurs ici, si je peux me permettre : ne mettez pas tous la barre si haute pour vos réponses à tous ^_^... Quand j'ai choisi les crabes pour mes problèmes, en quittant un autre site qui part dans une mauvaise direction, j'ai parcouru plusieurs postes du forum pour me donner une idée de l'ambiance ici, vous donnez une super image :c_satisfied2: 

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Bonjour.

Je ne crois pas qu'un seul helpeur par problème à résoudre soit une bonne chose.
En effet, si le dépannage s'avère compliqué (et long), le helpeur se verra obligé d'être présent jusqu'à la fin. D'une part, chacun a sa disponibilité (vie familiale, vie professionnelle) qui n'est pas forcément compatible avec cette démarche, et, d'autre part, ça va à l'encontre de ce qu'est (doit être) un forum (cf. propos de @PtiBiscuit )

Mais je suis tout aussi sensible à ce que dit @Delta quant aux démarches différentes que peuvent adopter deux helpeurs pour arriver au résultat (ces démarches différentes pouvant provoquer l'incompréhension du membre demandant de l'aide).

 

Il me semble qu'il suffirait d'un peu de discipline de la part des helpeurs pour lever toute ambigüité.
Le helpeur devrait :

  1. Signaler la prise en charge du dépannage.
  2. Décrire son plan d'action.
  3. Savoir, si besoin, appeler un autre helpeur.
  4. Accepter l'intrusion d'un autre helpeur.

 

1 - Signaler la prise en charge

Une réponse à une demande d'aide (vérifier quelque chose, rechercher un lien ou simplement faire des phrases claires et précises) peut vite atteindre une dizaine de minutes pour sa rédaction.
Si une demande d'aide est lue par deux helpeurs en même temps, ces derniers vont se lancer simultanément dans leur réponse ... et le membre va donc trouver deux réponses à sa question.
Si ces réponses sont similaires, pas de problème pour le membre (ce sera juste du temps perdu pour l'un des deux helpeurs). Par contre, si elles diffèrent, le membre va vite être dans l'embarras.

Je suggère qu'un helpeur, avant de se lancer dans sa réponse (et notamment si la réponse doit être un peu longue), poste un petit message de prise en charge. Ex:

Citation

Je maitrise le sujet, je vais te répondre (le temps de rédiger ma réponse)

Ainsi, il peut prendre le temps de rédiger sans que quiconque ne se lance simultanément dans une autre réponse. Il pourra éventuellement (après avoir posté sa réponse) supprimer son petit message de prise en charge ... pour alléger le forum.
Si la demande d'aide comporte plusieurs questions et que le helpeur ne sait répondre qu'à une seule, ou bien si la question manque d'information, son message de prise en charge pourra être :

Citation

Je ne maitrise pas le deuxième point, je vais te répondre sur la question 1

ou

Citation

Merci de préciser ceci ou cela [matériel, logiciels, contexte de la panne - selon le problème] afin d'obtenir une meilleure prise en charge de ton problème.

 

2 - Décrire son plan d'action

Ceci est nécessaire lorsque le dépannage doit se faire en plusieurs étapes. Le membre qui est en panne doit comprendre la chronologie de ses manips (et pourquoi on les lui fait faire).

Le helpeur doit, dans sa première réponse (non pas le message qui annonce la prise en charge mais dans la résolution elle-même), citer les manips qu'il va faire faire au membre (j'ai remarqué que @mehdibleu procède, assez souvent, de la sorte).

Une fois le plan posé, le dialogue peut se mettre en place et le membre sait où il en est dans la résolution de son problème.

 

3 - Savoir, si besoin, appeler un autre helpeur.

Lorsqu'on adopte un tel fonctionnement (signalement de prise en charge pour se "réserver" le dépannage), dès lors qu'un dépannage est commencé, les autres helpeurs n'ont plus lieu de venir suivre le topic ... et ne voient donc pas la progression du dépannage.

Si un helpeur ne sait pas répondre à toutes les questions ou si sa solution ne convient pas (ceci peut être dû au membre qui n'a pas compris ce qu'on lui demande de faire ou parce qu'il n'est pas exactement dans le contexte supposé par le helpeur) ...
Bref, si ce helpeur commence à patauger ou à tourner en rond, (ou encore s'il n'a plus la disponibilité pour continuer l'intervention) rien ne l'empêche de faire appel aux autres.
=> Avec les notifications, il est facile d'interpeler quelqu'un (ex : là, j'interpelle @calisto06 et @Le PoissonClown - désolé de vous déranger, c'est juste pour l'exemple)

Lorsque plusieurs personnes sont interpelées, et pour ne pas mobiliser le temps de tout le monde, celui qui voudra intervenir (ça peut aussi être quelqu'un qui n'a pas été interpelé) devra, tout comme le premier helpeur, faire un petit message du genre :

Citation

OK, je prends la relève (le temps de relire le topic)

Ce petit message ne sert qu'à dire aux autres interpelés de ne pas s'investir sur ce problème.

 

4 - Accepter l'intrusion d'un autre helpeur.

Concernant l'intrusion (sans avoir été interpelé) d'un helpeur sur un problème en cours de résolution, elle peut, selon moi, se justifier de 3 façons :

  1. Ré-expliquer différemment, au membre qui n'aurait pas compris, ce que le premier helpeur aurait mal exprimé.
  2. Rattraper le premier helpeur parce qu'il aurait zappé un élément de la question dont dépend la réponse.
  3. Rajouter un point essentiel dans le plan d'action initialement prévu.

Un helpeur ne doit pas s'offusquer qu'un autre vienne compléter ses explications.

Il ne faut pas perdre de vue que le membre à besoin d'aide

  • Il doit être rassuré par le fait que plusieurs intervenants peuvent l'aider
  • Il ne doit pas percevoir une quelconque animosité entre les helpeurs mais, au contraire, avoir la sensation qu'il a une équipe en face de lui.
  • Il doit comprendre qu'une concertation entre bénévoles sur un forum n'est pas comme des avis différents chez un pro (cf. la bécane chez le garagiste)

 

Conclusion

Voilà, sur ce forum, je ne suis qu'un simple petit membre ... je lis beaucoup plus que je n'écris (d'ailleurs je ne me connecte pas chaque fois que je viens lire).

Si je me permets d'exposer cette démarche, c'est parce que j'ai toujours considéré qu'un forum doit être un lieu convivial et je me dis qu'une telle démarche ne peut qu'y amener la sérénité.

Cordialement
Angel

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bien le bonjour @D34 Angel

Il y a du très bon et même je dirai du bon sens dans le discours que j’ai apprécié de lire.

Maintenant il ne faut pas non plus noyer le membre dans toute une série de différence de procédure dans un dépannage.

Le membre qui demande assistance à la limite il s’en contre carre que 20 personnes arrivent et commence à débattre sur une procédure ou avoir 25 avis. Le membre veut, voudrais être dépanné au plus vite et pas commencer à avoir une school informatique forum.

Je dis cela car souvent je me mets à la place du membre qui pose une question sur sa panne et quand il y a 25 avis il se dit «  je prends la quelle »

En magasin quand une personne arrive ont le vois direct les problèmes que cela peut causer car il vient il dit j’aimerai ceci et cela. On lui propose et puis là, ah oui mais ailleurs ont m’as dit que.. Et là ont part dans une vrille interminable pour s’expliquer pourquoi on n’a pas le même avis, au final ce n’est pas nous qui sommes perdu mais le client. Le membre c’est pareil !

Je constate souvent depuis un certain temps qu’une personne commence une prise en charge un autre arrive et paf c’est le contraire. Mise en condition :

Si tu es le membre, tu prends quel avis. Les deux, ce n’est pas possible car tu vas devoir quoi qu’il arrive un moment donné suivre une procédure car chaque avis va déboulé sur une procédure bien établie « un plan d’action » et à 100% sûr, il ne sera pas identique à l’autre avis.

 

On tourne donc en rond dans cette affaire. Oui un forum c’est une communauté, mais quand on commence as prendre un client ou un membre en charge ce n’est pas pour lui compliquer la vie avec 25 procédures différentes et avis contraire.

 

Faut-il un membre qui explose sont pc complètement et en inspectant le topic, constaté qu’il y a eu 3 – 4 avis différents et procédures différentes que le membre a pas compris ou qu’il les as essayer pour comprendre que oui c’est un topic, mais non, y allez a plusieurs sur certains sujet n’est pas la meilleur méthodes.

 

A ce dernier paragraphe, oui je pense que cela vas faire un peu coulé des touches de clavier ( se référer coulé de l’encre )

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@Delta

Je comprends bien la problématique que posent plusieurs solutions à un même problème (ou, du moins, plusieurs méthodes pour arriver à LA solution d'un problème). Du reste, je l'avais comprise dès le début du topic.
=> Ma suggestion a pour but d'organiser un topic pour ne pas, justement, en arriver là.

Alors, certes, si une question n'attend qu'une phrase pour réponse, il est bien évidemment inutile de mettre en place tout un protocole d'intervention ...
En revanche, si le problème est flou (parfois parce qu'il a mal été exprimé par le membre) et quand sa résolution s'avère, à priori, complexe et/ou longue, ce protocole d'intervention prend tout son sens.

 

La question initiale du topic était :

Doit-on laisser le premier helpeur résoudre, tout seul, le problème jusqu'au bout ? ou bien
Doit-on, comme c'est le cas jusqu'à présent, laisser tout le monde intervenir en même temps ?

Cette question visait à fixer une règle ferme. C'est pourquoi, il est difficile de se prononcer.

Ma suggestion est une règle "élastique" : Elle permet à celui qui veut prendre en charge un dépannage de le prendre jusqu'au bout mais elle ouvre la porte aux interventions des autres ... soit pour compléter (ou corriger) les dires du premier helpeur, soit parce que le premier helpeur l'aura souhaité.

Cette suggestion n'est pas une règle ferme ; c'est juste une règle qui est facilement admissible et applicable par tout le monde ... sans créer d'animosité.

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Salut à tous,

Me concernant, j'aime beaucoup la proposition de @D34 Angel, c'est clair et ouvert.

Tout ça doit se faire en bonne intelligence et avec la volonté d'aider l'autre et non de satisfaire son égo.

@calisto06 m'a montré ce qu'il en est en ce moment sur les forums de Microsoft Community avec 5 fois la même réponse de 5 personnes différentes dans le but de mendier quelques euros, ce n'est pas ce que je veux ici.

Personne ne sait tout sur tout, surtout en informatique, moi le premier, j'en apprends tous les jours.

Soyez ouvert aux propositions des autres, même si au premier abord elles contredisent vos certitudes. Ne rembarrez personne violemment, ça ne mène à rien, vous faites du tord à l'autre et à vous-même. Prenez le temps de bien écrire votre message. Quand je vois des messages insultants, je me demande où on est et surtout.. pourquoi, mais pourquoi ? La méchanceté n'a pas sa place ici.

L'objectif c'est quoi ? De montrer qu'on sait, d'être meilleur qu'un tel ou d'aider quelqu'un ? Moi avant d'écrire chaque article, je ne sais pas grand chose sur le sujet que je vais traiter. Je m'aide toujours de ce qu'ont écrit d'autres personnes sur le sujet. Sans ça, ce serait difficile pour moi de synthétiser et de sortir des articles. Citez vos sources au maximum.

Montrez à toutes les autres communautés que l'on vaut mieux que ça ;)

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Je suis d'accord avec quelques uns des points suivants 

Le 15/02/2019 à 18:08, D34 Angel a dit :

Elle permet à celui qui veut prendre en charge un dépannage de le prendre jusqu'au bout mais elle ouvre la porte aux interventions des autres ... soit pour compléter (ou corriger) les dires du premier helpeur, soit parce que le premier helpeur l'aura souhaité.

Il faut que la personne qui intervient sur le post en second ou en troisième le fasse pour une bonne raison et avec politesse ; c'est à dire sans imposer une solution alors que le premier aidant est en attente de renseignements pour poursuivre le dépannage ou attend le résultat d'un test . Mais on a déjà évoqué tout ceci et ce n'est possible qu'avec la bonne volonté de chacun .

En ce qui concerne la partie technique proprement dite il serait bon de se rappeler qu'avant d'intervenir il faut penser à l'utilisateur qui ne comprend pas toujours les conséquences de certaines manipulations : perte des données et du système , et il serait bon de se faire une petite note mentale (perso je l'ai mis dans ma signature) pour éviter les catastrophes .

 

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Pour démontrer l'utilité d'être quasi seul sur certains sujets voyez ici  la charte du forum c.net .

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Il y a 3 heures, calisto06 a dit :

Pour démontrer l'utilité d'être quasi seul sur certains sujets voyez ici  la charte du forum c.net .

En effet, les désinfections réclament des procédures séquentielles qu'on ne doit pas interrompre sans quoi, elles perdent leur intérêt.

Je ne crois pas que toutes les pannes réclament autant de rigueur, mais je rejoint l'idée : pour certaines d'entre-elles, c'est tout-à-fait vrai.
Je tâche de ne pas interrompre la procédure en cours dans ce cas de figure.

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Le 19/02/2019 à 01:13, Le PoissonClown a dit :

En effet, les désinfections réclament des procédures séquentielles qu'on ne doit pas interrompre

Salut , 

Une idée en passant, on pourrait pas avoir notre propre section désinfection sur le forum ? ( il existe la catégorie sécurité et virus mais je pensais à quelque chose de plus poussé !)

Je crois savoir que c'est une formation longue pour maîtriser les arcanes de certains log de désinfection comme ZHPFIX.... mais je pensais plutôt à la catégorie en dessous avec la création d'une routine de désinfection , le passage de certains logiciels efficace ( pourquoi pas envoyer un membre du forum suivre l'une de ces formations ?)...

C'est tout pour moi !!

Bonne soirée, 

MateLeot :c_wink:

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